告別標準化服務 傾聽顧客心聲

張寶誠 總經理 2019/01/02

 

 又快過年了,許多公司行號此刻正忙著做業務年終結算及籌辦尾牙,對於服務業而言,無疑是忙碌又豐收的季節。然而筆者不免感慨,服務業在創造產值與經濟價值的同時,若將SOP(標準作業流程)奉為圭臬嚴格執行,忽略在人與人的互動中,那份心靈的感動,難免會扼殺服務彈性與感質(Qualia)。筆者日前有幸受好友之邀,席間聊及一家頗負盛名的日式壽司料理餐廳,這家餐廳所延攬的師傅,料理功夫相當了得,顧客稱讚不已。據友人稱向師傅反映,希望握壽司飯能少一點,好符合飲食控制的目標。然而,嚴謹的師傅回應:醋飯和食材的黃金比例,都秤量過,建議如此入口最好。只見友人碰了軟釘子後,自己用雙筷切去部分飯量而入口。

 筆者不禁心想,服務業強調的不是以人為本,以客為尊的服務精神嗎?而制訂SOP是為了服務「顧客」,怎麼顛倒過來變成「顧客」要遵照SOP呢?傾聽顧客的聲音(VOC, Voice of Customer;VOP, Voice of People),滿足顧客的需求,以親切自然的態度來落實SOP,不是更好嗎?

 五年前,筆者與一群來自新加坡餐飲界的企業先進交流,談及台灣餐飲龍頭某集團,以標準化服務流程打下兩岸三地餐飲版圖,卻也因員工過於制式化奉行SOP,引來外界評論。該次交流,特別安排他們到該集團旗下餐廳用餐。來到餐廳,服務員親切地以八顆笑齒展現專業笑容,餐廳桌距相近談話環境顯得有些吵雜,菜單介紹熟練卻喋喋不休,甚至同桌發生點錯菜、遵循SOP再送一客的憾事,只怕是再大的胃也容納不了這麼多食物吧。體驗經濟時代,「價格」並非消費者選擇服務的唯一關鍵,「SOP」更不是不可動搖的憲法,以上情境看似小事,卻已默默在顧客心中留下負面體驗,對企業產生的影響,更是以加速度在累計負評。對於顧客而言,品質再好、外觀設計再精美、展示空間再富麗堂皇,少了能讓顧客感受貼心、難忘且受尊重的用心,終究是功虧一簣。

 回頭看製造業,在面對供過於求,激烈的價格競爭而落入紅海困境,危急存亡之際,升級轉型成了必走之路,好在工業4.0浪潮,將全球製造業關注焦點,從價格和成本競爭,提升到客制化和顧客體驗。從此,製造業走向以深度發掘顧客需求,運用智慧生產技術帶動產線革命,致力做到「即時反應」、「量身定做」、「大量客制化」等超越性的創新服務,帶動產業從「價格」之爭轉為「價值」之爭。如此複雜的製造業都能追求以傾聽顧客聲音(VOC、VOP),來彈性調整經營和生產,更遑論高密度與人互動的服務業!

 未來,是AI的時代,當機器人服務逐漸普及,「人」所提供服務的價值,將追求更高的感受力,若能進一步貼心體察顧客內心的渴望,並以同理心來感受其背後所隱藏的情感,進而提供不同層次的服務,形塑出具獨特魅力的服務情境,那顧客勢必以信任與忠誠度加以回報,進而達到顧客成功的目的。(本文作者為中國生產力中心總經理)