向顧客說再見  企業必修分手學!
2010/09/20

向顧客說再見 企業必修分手學!

進行顧客價值分群要與顧客說再見,必須經由正確的流程與步驟,以「價值」來決定是否放棄某些顧客,是比較中肯的做法。所謂顧客價值是相對性的,對於甲公司而言是A級的好顧客,對乙公司而言可能是沒什麼價值的C級顧客,善用顧客價值分群原則,對顧客進行精準區隔,而後根據不同的顧客群組,規劃出不同的市場耕耘策略。完成顧客價值分群之後,企業可以將獲利型顧客與虧損型顧客區分開來,對於高獲利顧客,應動員大部分資源來滿足其需求,維繫長期合作關係;對於低獲利型顧客,甚至是虧損型的顧客,深入探討原因,對症下藥。


掃描服務接觸  阻絕顧客流失
2010/09/20

掃描服務接觸 阻絕顧客流失

玫瑰花的秘密忽然有一天,阿源再也沒有買過玫瑰花,一向活潑的他變得沈默寡言,與同事的互動也變少了,每天只見他若有所思地對著桌上的花瓶發呆,一時間,大家都想知道究竟發生了什麼事,更希望可以幫上他的忙,就在一次午餐的聚會中,在同事的關切之下,阿源娓娓道出了玫瑰花的祕密。阿源表示,他家附近有一家花店,從高中開始,他就心儀花店老闆的女兒,所以從高中、大學、研究所甚至到就業,他每天都會到花店買一朵玫瑰花,只為了見她一面。他與花店老闆女兒若有似無的情愫,就這麼醞釀著,十年來,他從未問過她的名字,更遑論出去約會,雖然彼此都沒說,但阿源將一直將這份感覺放在心裡。


穿顧客的鞋行走市場
2010/09/20

穿顧客的鞋行走市場

混亂,是我故意的!「做得很好,我就是要這樣子,千萬不要整理。」比雅尼如此三申五令,他要的店就是要這個樣子。事實上,BigBazaar賣場裏看得見的混亂與擁擠,都是經過設計的,是市場區隔及差異化行銷的一招。印度市場人口眾多,階級意識及貧富差距明顯,在進行市場區隔時,比雅尼將FoodBazaar定位在經濟寬裕的富人階級及專業人士;BigBazaar則定位在為數龐大的中下階層民眾,而這個階層的消費大眾,比較習慣在混亂、推擠的環境中消費。


連鎖加盟  推動品牌鑑價
2010/09/20

連鎖加盟 推動品牌鑑價

品牌鑑價拓展市場品牌是企業基業長青的關鍵原則,在連鎖加盟體系中,更是協助業者跨出台灣,走向國際舞台的門票。舉例來說,從天仁茗茶所發展的「喫茶趣」創意餐廳,遠征日本及美加地區;麗嬰房,深耕大陸市場,目前在上海等一級城市,皆可看到麗嬰房的門市。因此,國內的連鎖加盟業者,欲走出台灣,除了需要有優異的經營管理技術外,也應建立品牌形象,以及為無形資產進行鑑價。問題是,無形資產鑑價評估,在台灣尚未受到重視,導致若干連鎖加盟品牌價值,無法被彰顯出,有鑑於此,在政府與企業共識下,連鎖加盟產業積極發展鑑價系統。六大系統可供參考


服務補救的技術與藝術
2010/09/20

服務補救的技術與藝術

服務補救十大原則服務補救是針對服務失誤或顧客感到不滿意時,做出安撫顧客不滿情緒的舉動,適當的補償行動,不僅可以彌補服務的失誤,更能夠將不利的情況扭轉為有利。只要能有解決服務失誤及進行適當的服務補救,就可以明顯提高顧客的滿意度。專家建議,在服務失誤產生之際,進行補救時必須掌握下列原則:1.快速回應;2.勇於認錯;3.由顧客的角度來了解問題;4.不要為自己辯護;5.不要與顧客爭吵;6.試著以同理心了解顧客的感受;7.明確指出解決問題的方式與步驟;8.讓顧客了解處理的全部過程;9.思考補償措施,給予顧客最合理甚至超值的利益;10.積極重建顧客的信心及忠誠度。


 愈補愈大洞   服務補救的陷阱
2010/09/20

愈補愈大洞 服務補救的陷阱

補救措施愈補愈大洞過了幾天,阿翔接到了李董事長祕書的電話,她對阿翔說:「經理您好!李董事長請我轉告貴公司,以後再也不會去你們店裡消費了,會員卡也不需要了,因為他認為你們公司的服務品質比小吃店還不如……。」聽到這些話,宛如一記當頭棒喝,阿翔趕忙將此一情況報告老闆,老闆聽到這個消息,當下先給阿翔一陣排頭,他認為一定是阿翔當天服務不週,得罪了李董事長,才會讓李董事長如此生氣。老闆立即撥電話向李董事長道歉,並希望了解原因,只是,無論怎麼撥電話,甚至親自登門拜訪,李董事長就是拒絕接見。因為這件事,阿翔被老闆開除了。


服務1.0到2.0  虛實混搭風盛行
2010/09/20

服務1.0到2.0 虛實混搭風盛行

顧客自己服務自己自己服務自己也是2.0世代的主要特徵,顧客同時扮演消費者與生產者的角色。他們為了興趣而生產、為了交朋友而生產,主要生產的標的物是可以與眾人分享的知識,很少為了賺錢而生產,雖然目前已經有部落客開始將Web2.0當做生財工具,但是大部分的Web2.0生產者,仍然秉持著志工精神:著重於開放、參與及分享。顧客自己服務自己雖然是2.0的新觀念,但也不能因為有了新的,舊的觀念就任意地拋棄,因為在大多數的產業中,舊思維依然是主導的力量,在趨勢變化的過程中,80至90%的轉變是漸進式的,有時候企業的腳步走得太快,顧客反而會跟不上。雖然站著不動的企業注定要落伍,但跑得比顧客快太多,顧客被遠遠地拋在後頭,對企業來說也不是好現象,有時得自我克制一下,比顧客多走個一、二步就夠了。


顧客忠誠卡  小兵立大功
2010/09/20

顧客忠誠卡 小兵立大功

以下為TESCO運用顧客消費分析促進業績的實例:1.空間和分類的優化TESCO揚棄傳統依據地理位置及人口結構的方法,改以當地顧客的購買方式、數量、生活習慣、工作模式以及消費貢獻度等實際資訊來作分析,依此歸納出數種不同族群,讓各分店針對不同客群的購買偏好、消費層次、消費頻率做出區隔。2.精準定價經由長期累積的顧客消費習慣與產品價格作交叉分析,可顯示不同顧客族群願意花多少錢購買某類商品,有助於更加精準定出顧客心目中的理想價格。3.促銷效能


TESCO的極致顧客管理
2010/09/20

TESCO的極致顧客管理

股神巴菲特青睞以英國最大連鎖量販供應商特易購(TESCO)的顧客經營為例,其深耕忠誠顧客的經營手法,可以提供給國內量販業者標竿學習,協助國內業者提升服務功力。TESCO是僅次於美國沃爾瑪(Wal-Mart)、法國家樂福(Carrefour)的全球第三大超市集團。TESCO起源於倫敦,最早以銷售食品起家,爾後逐漸延伸至服裝、電器、財務、網際網路及電信業務服務等。在1990年代,TESCO開始重視海外市場的發展,透過全球併購與策略聯盟,將觸角延伸至歐洲各地,近年亦朝向亞洲國家發展。


你的服務顧客領情嗎?
2010/09/20

你的服務顧客領情嗎?

信守與顧客的心靈契約當業者高舉著「服務第一、顧客至上」的旗幟,搖旗納喊地告訴消費者,他們的企業對於「服務」這件事是多麼地重視與落實時,消費者也被動地從一次次的消費經驗中,逐漸將「服務」這件事視為理所當然,然而,這些企業所提供的「服務」內容,到底是不是消費者真正所需要的;挖空心思想提供的服務,消費者領情嗎?近幾年來,許多業者標榜「感動服務」或「體驗行銷」。原因無它,因為「服務」內容的提供與水準的呈現,正是業者與消費者間的「心靈契約」,也是消費者的期待與需求間的滿足過程,更是每一次購物期盼的經驗兌現。而「心靈契約」的實現,將是消費者決定是否再次惠顧的重要因素之一。